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上海:被打爆的12345热线成防疫“数据金矿”

抓饭直播门户网站 www.gjxfj.gov.cn日期: 2020-02-26 来源: 新华每日电讯

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这个春节,上海12345市民服务热线被打爆了。

1月27日这一天,电话呼入量达到19295个,同比增长770%。其中,大部分的呼入都与疫情有关。来自市民群众的诉求、咨询和建议,经过数据分析后变成一份份快报,第一时间送到各级政府案头。这条市民热线,非常时刻变成了一条防疫“战线”。

和疫情同步 来电数量猛增

“您好,请问有什么可以为您服务?”

23日傍晚,上海12345热线运营中心。话务员们一边接听电话,一边录入信息。一旁摆放的躺椅被子和快餐盒,显示这里工作的紧张程度。

“从1月20日开始,随着疫情的发展,12345热线电话量猛增。”话务员陈建秋说,传统上春节是12345相对空闲的时候,但这个特殊的春节,热线全体员工取消了休假,工作人员24小时在岗。

统计显示,从1月20日到2月22日,和疫情有关的来电数量画出了一条陡峭的曲线。最高峰出现在2月14日,当天接到21213通来电。“近一个月来,累计来电呼入逾69万,受理逾65万件,其中和疫情相关的达46.7万。成立8年来,这是12345一次绝对的大考。”上海市民服务热线管理办公室主任张爱芬说。

和疫情有关的来电工单,被纳入紧急和次紧急流程,要求承办单位能答复尽快答复,能处理尽快处理。2月上旬,一位湖北籍“沪飘”因为没地方住又咳嗽,拨通12345后,很快就有一名普陀区的街道工作人员联系他去医院检查,确认无肺炎迹象后又及时住进隔离点进行医学观察。

刚开设不久的外语坐席也在防疫战中发挥了大作用。1月30日,话务员沈艳华接到一名法国人的电话,对方原计划2月3日回国奔丧,但受疫情影响,出入境证照3日才能办好。工单派发后,公安部门第一时间回应特殊情况可以走绿色通道。类似的来电,在疫情期间有约170通,涉及英、法、德、日、韩、俄、西班牙等7种语言。

从“数据金矿”中发掘出真问题

“市民反映口罩预约购买问题比较突出”“出租车司机来电要求减免份子钱”“市民建议优化‘两无’检查缓解道口压力”“完善跨省通勤机制助力企业复工复产”……

“疫情就是命令。防疫不仅是对热线人工作态度的检验,更是对热线人工作能力的考验。大量的群众来电中蕴藏着‘数据金矿’,我们要从中发掘提炼出真问题,弥补短板弱项、辅助政府决策。”上海市热线领导小组副组长、信访办主任王剑华说。

据介绍,疫情期间上海热线办每天都会对来电数据进行“复盘”和分析,形成一份份快报送到各级政府案头。确保每天一报,有时候上午分析出结果上午就报。

从口罩购买到出行退款再到返程复工,这些数据分析形成的快报,和疫情的走势、次日地方新闻发布会的主题,呈现出高度的相关性,很好地回应了百姓关切。

张爱芬介绍,总体来说快报反映两大类型的问题:一是大量来电折射的共性问题。如1月28日至29日,12345接到反映口罩问题的来电共6621件,其中反映购买口罩排队问题的诉求有1435件。很快,上海很多区就推出了口罩在线预约系统,省去了市民跑动的麻烦,也减少了疫情传播的风险。

二是需要多部门协调的苗头性、倾向性问题。2月9日,上海发布28条措施支持企业抗疫情稳发展。此后,12345陆续接到小微企业主的来电,反映其租赁房的大房东是国企,二房东是私人,减免房租利好落到实处还差“一口气”。随后,上海国资委出台细则,要求减免的租金全部落实到实际经营承租人。

做好双向互动 “连心桥”助力“治理通”

疫情终将过去。在此次疫情中,无论“封城”还是“宅家”,都对城市运转和社会治理形成了不小的压力和挑战。如何进一步提高社会治理水平,疫情给各方带来了深刻思考。

社会治理现代化,离不开群众的参与。作为党委政府和市民群众的“连心桥”,疫情期间大量来自基层的诉求、建议,通过12345热线上报给上海市疫情防控工作领导小组,起到了“查漏补缺”的作用,推动了疫情防线的不断完善。

为更好发挥12345服务市民、发现问题和改进工作的作用,上海市政府已经明确,将12345作为政务服务“一网通办”的总客服,同时积极对接城市运行“一网统管”。市民热线、政务平台和城市大脑互相配合支撑,将为城市精细化管理提供合力。

“下一步,市民热线不光是接听电话,还将对外输出能力。”王剑华说,为提升服务效率,12345热线通过梳理高频问题、对接相关部门,构建了一个“知识库”,每日更新。“这个‘知识库’不仅在政府内部用,还会逐步和一些政务APP对接,向基层干部和群众开放,助力基层社会治理。”

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