在绍兴市，群众想说事，都喜欢到“县、镇、村”三级上下贯通、左右联动的社会矛盾纠纷调处化解中心(信访超市)。

这个信访超市有啥好？处置力量涵盖全、受理窗口多变一、访诉调闭环联动是亮点，一站式接待、一揽子调处、一条龙服务是理念，调处化解信访和矛盾纠纷、快速处置社会治理事件、精准研判社会风险是功能。

凡进必接，凡接必办、凡办必果。截至今年6月份，绍兴县级社会矛盾纠纷调处化解中心(信访超市)已登记群众来访事件11936件，群众满意度达98.4%，全市矛盾上行同比下降45%，真正做到了一心为民。

受理窗口多变一

联动调处有实效

“本以为会很麻烦，没想到反映一次就得到了解决。”近日，因开发商不肯签订合同，家住绍兴诸暨的张先生来到诸暨市社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）无差别接访窗口寻求帮助。令他没想到的是，接访员当即安排当地房管处负责人进行调查、协商。最终，开发商答应在七天内退还张先生缴纳的定金和认筹金。

张先生享受的便利并不是个例。眼下，通过各方力量大整合、受理窗口多变一、访诉调闭环联动，集“信访和矛盾纠纷调处化解、社会治理事件处置、社会风险研判”三大功能为一体的县级社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）已覆盖绍兴全域，正有效化解着越级访、重复访、推诿扯皮等信访工作难题。

“打个形象的比喻，群众反映问题就像在超市购物一样方便。”绍兴市信访局相关负责人表示，绍兴信访超市内“商品”齐全：七“中心”、一“平台”成建制入驻，各部门根据矛盾历史接访量进行常驻、轮驻或随叫随驻，法律咨询、心理服务等行业调解力量应有尽有。来访群众只需向无差别窗口反映一次，就能得到准确、高效、多元的联动调处服务。

前不久，因房产公司迟迟不解决小区漏水问题，家住绍兴市越城区的王先生来到越城区社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）反映问题。当天，信访超市就召集区建设交通局、区自然资源和规划分局、区消防大队等部门召开协调会议，启动了由街道牵头督促房产公司的解决方案。而在以往，这种涉及多个部门的事件，常需多头、多次反映。

“在提升信访处置效率的同时，联动调处也让全域社会风险研判变成了可能。”绍兴市信访局相关负责人表示，传统的信访中，各部门都是单打独斗、信息不通。现在合并一处办公后，信息孤岛连成了一片。这些海量信息经过大数据分析后，就是一个社会基层治理情况的真实体现。

值得一提的是，为进一步方便群众，绍兴市还通过吸纳乡贤、退休老干部、社区工作者、法律专业人士和社会组织力量，建起了“委托授权-调查甄别-代跑代办-跟踪监督-沟通解释-预评预判-办结反馈”代办服务体系。

县镇村三级联动

矛盾就地早化解

7月初，在县级社会矛盾纠纷调处化解中心(信访超市)有效运作的基础上，绍兴召开镇级矛调中心建设现场推进会，在全域吹响构建区（县、市）、乡镇（街道）、村（社区）三级社会矛盾纠纷调处化解体系的号角。

具体为，以县级“终点站”、镇级“主阵地”、村级“前哨所”为定位，建立“县、镇、村”三级上下贯通、左右联动的县域社会矛盾纠纷调处化解工作体系，实现小事不出村、大事不出镇、难事不出县、矛盾不上交的社会矛盾纠纷调处化解“枫桥经验”。

“考虑到基层调处化解社会矛盾存在力量不足的实际，我们制定了下沉上级力量、整合镇级力量、强化村级力量的系统化运作体系。”绍兴市信访局相关负责人举例道，如通过联席会议机制下沉公检法力量；让镇级矛盾纠纷调处化解中心(信访超市)和“基层治理四平台”统一办公、统一调度、统一考核等等。

为保证各方力量的工作实效，绍兴还推行了一系列考核机制。如以主要领导“两签”（交办签、办结签），反映事项“两办”（代办、督办），每周一会商、每件一回访为核心的“2211”工作机制；通过政府主要负责人常态阅批、政府办公室跟踪督办、承办单位主要负责人领衔包案、信访部门回访审核的闭环流程，推动政府部门依法履职、全面压缩信访增量的“市、县、乡三级政府主官抓信访”机制。

眼下，绍兴镇级社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）每个工作日的接访团队中都有一名镇领导。此外，镇（街）主要领导每周召开一次会商，回顾上周信访事项办理及进展情况、研究推动尚未解决的信访问题、及时整改信访事项办理过程中出现的问题等。

而在更基层的村（居、社区），网格员正承担起末梢神经的作用。根据要求，他们会对网格内群众的基本信息、住房情况、社会关系以及世俗矛盾、特殊人群、信访老户、社区矫正人员等进行详细摸排、标注，统一数字建档，进一步打通部门之间“各顾各”的信息壁垒。

通过强力量、顺机制，眼下绍兴镇级社会矛盾纠纷调处化解中心(信访超市)已发挥出不小的作用。前不久，56岁的金先生反映建房问题，接访团队随即通过“基层治理四平台”实现了街道城建办、综治办相关负责人和驻村指导员的多方连线，当场制定了解决方案。

“在服务群众的同时，镇级矛调中心也将成为我们综治干部的实训基地、‘两委员一代表’联系群众的一线平台，以此实现社会矛盾纠纷化解力量的生生不息。”绍兴市信访局相关负责人表示，根据目标，绍兴最终将让90%的社会矛盾纠纷化解在镇、村两级。

一岗双责为抓手

接访效率有保障

社会矛盾纠纷调处得再快，也不如将其化解在萌发阶段。秉持这一理念，在构建社会矛盾纠纷调处化解体系时，绍兴市十分注重落实一岗双责机制，即各级党政领导干部在抓好分管的工作外，还要负责抓好所分管工作范围以内的信访工作，实现由“救火”向“防火”的转变。

作为社会矛盾纠纷调处化解的“主阵地”，眼下绍兴镇级社会矛盾纠纷调处化解中心(信访超市)已实现了一岗双责机制的落地：在人口较多，矛盾纠纷、信访总量排名靠前的重点镇（街），通过统筹便民服务和矛调服务力量，实现一个窗口既办理便民服务业务，又受理与本业务相关的矛盾纠纷事项。

“这在方便群众的同时，也让我们的政府工作人员在进行日常工作时更加细致、耐心，而不是简单粗暴的‘一刀切’。”绍兴市信访局相关负责人表示，社会矛盾纠纷化解的关口前移，正有效避免行政资源的不必要浪费。

在户籍人口5.6万、外来人口8.1万的柯桥区柯岩街道，这一说法得到了印证。眼下，该街道每日都会生成一张涵盖网络舆情、信访维稳、社会治安、综合执法、市场监管、便民服务等内容的基层情况报表，作为民情信息、社会矛盾预判的重要依据。“截至目前，我们街道的信访事件无一例转为重信重访，无赴市级及以上越级访。”该街道相关负责人表示。