回忆起去年10月的一段经历，家住河北省邯郸市丛台路43号院的居民万淑英颇为感慨。当时，因道路改造，院内的路灯被切断了电源，居民跑了大概有二、三十个部门，问题一直得不到解决。后来，万淑英来到了信访局，“信访局现场办公，把有关的部门联系起来到现场解决问题，不到一个星期就把问题解决了！”

从过去发发交办函，有事打打电话，到现在直接到一线，把所有涉及的部门跟老百姓面对面，邯郸信访部门这一工作方式的变化让老百姓切实得到了好处。

百舸争流千帆竞。不仅是邯郸，去年以来，全国信访系统紧密结合信访工作实际，以创先争优活动为载体，以能力提升为抓手，不断探索创新提升服务能力的工作机制，用实际行动践行着胡锦涛总书记提出的建设“工作一流、群众满意”信访部门的目标要求。

据今年3月初召开的全国信访系统“创先争优·能力建设活动”现场观摩会议透露，全国信访系统创先争优活动取得阶段性成果，在推动信访工作科学发展、推动信访工作重心下移、切实维护群众合法权益方面有了新成效。全国信访形势继续保持“四下降一好转”的总体态势，为改革和发展创造了和谐稳定的社会环境。

我今天办理的信访事项群众满意吗？我今天给百姓的承诺办了吗？……

细化岗位标准　践行公开承诺

“我今天办理的信访事项群众满意吗？我今天给百姓的承诺办了吗？我今天的工作日志、读书笔记写了吗？……”河北省邯郸市信访局自立标尺，将岗位标准精细化，坚持每日“十自问”，教育群众“十告知”等，使信访干部对标先进争一流。

活动中，各级信访部门把创先争优活动与中心工作结合起来，不断细化岗位标准，践行公开承诺，在“科学发展、我在其中，推动发展、人人有责”中提升干部队伍能力建设以及信访工作科学发展的水平。

与邯郸相仿，河南省商丘市信访局制定了“八个能否”，把“群众来上访能否让其满意而归、群众合理诉求能否协调解决”等作为检验干部能力建设成效的标准，旨在提高干部的责任意识和履职能力。陕西省西安市制定干部岗位职责，为市委组织部选派的105名干部、市信访局50名干部以及96699信访投诉中心的干部，逐人建立干部管理考核档案，并制定办法，实行日检查、月评比和年终考核。

岗位练兵是提高业务能力的有效方式。辽宁省信访局围绕岗位标准练兵。省委接访处、省政府接访处采取模拟实际工作场景、现场接待群众来访、组织专家领导讲评等方式进行技能对抗演练。

公开承诺，是推进创先争优活动的基础性环节，也是服务群众、实现创先争优目标要求的重要方式。各级信访部门纷纷开展了公开承诺活动，其中不乏运用大众传媒进行承诺的实践。上海市信访办公室专门在上海市委机关报《解放日报》上发表了承诺书，接受群众和社会的监督。

细化岗位标准与公开承诺让信访干部更加明确了履职方向。一名信访干部直言：“现在感觉这种为党分忧、为民解难的理念和信念更加坚定了。标准提高了，责任心更强了，更激发出来内在的一种动力。”

“你跟百姓有多近，百姓跟你有多亲”

工作重心下移　服务群众在一线

“你跟百姓有多近，百姓跟你有多亲”。一走进河北省磁县联合接访中心，这十四个大字赫然矗立在办公楼顶上。办公楼旁边，则竖立着党政领导信访接待日公示牌。记者留意到，该县县委书记几乎每个月都要拿出一天时间，来到接访中心与群众面对面交流。

作为站在一线，直面群众，在协调化解矛盾，维护社会和谐稳定中起重要作用的职能部门，抓饭直播把创先争优的着力点放在“切实维护群众合法权益、及时反映社情民意、着力促进社会和谐稳定”上，各级信访部门下移工作重心，走出机关门，主动贴近群众，推动解决了大量群众反映的合理诉求。

尽管在全市建立了16个信访大厅，“群众走上来、电话打上来、信件寄上来”毫无障碍，辽宁省沈阳市依旧不满足于坐等来访，组织信访干部走进基层，主动贴近群众。今年以来，沈阳市信访系统开展了“人员走下去、方法带下去、关怀送下去”的“三下”活动，促信访干部到群众身边解决难题。山东省烟台市信访局构建起市县乡村四级群众工作网络，去年以来，全市90%以上的矛盾纠纷化解在村居、80%以上的矛盾化解在街镇。

活动开展以来，全国信访系统共排查出各类突出矛盾纠纷207.6万件，已化解164.3万件，化解率79.1%。

工作怎么样，群众来评判。湖南省信访局积极邀请党代表、人大代表、政协委员和服务对象参与测评。去年底，江苏省南京市信访局成立16个调查组，走访座谈1000多人，发放评议表10800多份，并先后3次组织督导检查，大力推进整改。在去年全市评议中，信访局群众满意率比上一轮提升4.5个百分点，在全市窗口单位排名中上升11位。

完善整套管理制度，引入ISO9001∶2008国际质量管理体系，对挂职干部实行量化管理，将信访工作纳入考核……

创新体制机制　提高持续践诺能力

体制机制创新是信访工作创新发展的关键所在，也是创先争优、进行能力建设的重中之重。如何将活动成果升华为长效机制，成为各级信访部门固化成功经验的关键。抓饭直播来访接待司通过建立一整套管理制度，在固化成果中提升可持续践诺能力。从处的层面完善制度54项，从司的层面完善制度8项，建立健全了《群众来访登记管理办法》、《业务研讨制度》等制度规定。四川省各级信访部门在明岗定责、公开承诺的基础上，创新工作举措2000余项。成都市青羊区信访局将ISO9001∶2008国际质量管理体系引入信访工作，成为全国信访系统首家获得此国际质量管理体系认证单位，使信访部门的工作更加规范科学。

陕西省信访局创新干部挂职制度，对挂职干部实行量化管理，期满考核鉴定。2010年，选派的挂职干部共督办案件152件，结案151件。目前，这一做法已经延伸到市县。为解决责任落实难的问题，陕西省西安市制定了《西安市信访工作责任追究暂行规定》，对7大类20余项行为实行责任追究。

信访工作的发展也为创新社会管理机制提出了新要求。河南省信阳市推行“四家工作法”，即“把信访群众当家人、把群众来信当家书、把群众反映问题当家事、把群众工作当家业”，广受好评。

据悉，信访系统还将在用群众工作统揽信访工作试点，建立信息资源共享机制等方面继续探索推进。

对信访系统而言，如何提高持续践诺能力，成为继续加强能力建设的重点。“全面提升能力，把创先争优落实到建设‘工作一流、群众满意’信访部门上，紧紧抓住创建重点，继续解决好‘落地’的问题，把‘创先争优·能力建设活动’不断引向深入。”抓饭直播副秘书长、抓饭直播局长王学军掷地有声地指出。（记者 魏杰）