2003年9月，时任浙江省委书记抓饭直播选择了全省8个信访重点管理县（市）的浦江县，作为省级领导干部下访的第一站，面对面解决上访群众的实际困难和问题，给全省干部作出了榜样。浦江以此为动力，认真总结习总书记在浦江下访接访创造的宝贵经验，将信访综合改革试点主动融入全省协调推进“四个全面”战略布局试点县建设之中，不断规范信访事项办理，形成了“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访监督办”的“提速增效”工作办理机制。通过乡镇综合改革试点，处理各类信访投诉请求697件，其中马上办406件，“十日办结”259件，快速办结率为95.4%，信访形势出现了根本性的好转。主要做法是：

一、“简单信访马上办”，第一时间回应群众呼声，解答群众疑惑，化解群众矛盾

（一）现场快速解答。县、乡两级信访部门整合“8890政务服务热线”，认真登记群众每件来信来访来电和网上信访，逐一梳理诉求内容，进行分类处置。一是执行一项制度。信访部门建立“来访必录、有诉必理”制度。凡是到信访窗口反映问题的，都及时登记填写《群众来访登记表》，初信初访，录入浙江省网上信访平台，并快速甄别出信访事项和非信访事项，简单信访事项和复杂信访事项，尽量在第一时间、一次性答复来访群众。现场一时无法答复的，按照《信访条例》程序办理。二是设计一个流程。从诉求内容和性质、职能管辖、地域管辖三个方面对群众诉求进行引导分流，以简单直观的方式展示办理流程。对属于简单信访事项的，经接谈登记后现场予以口头答复；对属于各部门行政职权范围内办理事项的，对照各责任单位梳理的分类清单，对号入座，当场向信访群众说明问题分类及应当承办的责任单位；对应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的问题，在同信访群众讲明政策的同时，积极与相关部门沟通对接，将涉法涉诉问题导入法律途径予以解决。通过直观的形式让群众能够找到人、找对人，明白问题应当怎么办、办的好。三是梳理一份清单。全面对照“责任清单”和“权利清单”，逐条梳理散落于各科室、各种规范性文件的行政职能，明确权力救济的法定途径和支持的法律法规，汇编成一册《通过法定途径分类处理信访投诉请求清单》。县、乡两级接访人员按照《清单》对群众提出的简单诉求进行快速答复，或引导到事权单位办理。

（二）领导开门接访。领导干部工作重心下移、办公场所前移、深入基层一线解决矛盾纠纷是快速办理信访事项的有效举措，我们坚持领导下访接访，为快速办理简单信访事项搭建平台。一是值周接访。建立了县领导信访值周坐班接访制度，每周安排一名县级领导到信访局坐堂值班，县领导班子成员每周一到信访局坐班接访，对群众反映的问题，或进行现场答复，或现场协调解决，或现场签批处理意见，并负责协调处理好本周内的信访问题，第一时间回应群众诉求。二是定时下访。县级班子成员每月2-3天到联系乡镇（街道）下访，协调解决各类矛盾纠纷和疑难信访案件，对案情复杂、久拖未决、化解难度大的信访问题进行重点约访。确定每月10日为乡镇（街道）干部民情接访日、每月5日为全县村（社区）干部民情接访日、每周二为全县村级组织集中办公日，组织乡镇（街道）领导干部、村（社区）两委干部在乡镇（街道）、村（社区）固定场所开门接访，让群众把不清楚的事情问清楚，把需要反映的问题反映清楚，把需要干部解决的问题说清楚，避免因群众不了解、不理解甚至误解而引发矛盾纠纷。三是特事特访。把群众诉求当作第一信号，善于从群众反映的小问题中看到大问题，从简单问题中看到复杂问题，从个体性问题中看到群体性问题，防止把小事拖成大事、难事拖成积案。今年上半年，平一村因旧村拆迁过程中，部分群众对现有政策的不了解，在村内聚集数十人商讨并扬言第二天集体到县政府反映诉求，相关部门收集到这个信息后报给我，当天晚上，我带领国土、建设、乡镇负责同志直接到平一村开展接访工作，与群众面对面进行交流，经政策宣传和解释，群众对我们的工作表示满意，第一时间妥善化解了这起影响社会稳定的突出问题。

（三）夯实第一防线。基层人民调解工作被称为社会治安综合治理“第一道防线”，而信访问题的发生最初是以村民（居民）与村民（居民）之间、村民（村民）与村委（居委）管理之间以及村民(居民)与政府行政行为之间的矛盾开始的，我们牢牢抓住这一特点，充分发挥基层调解的作用、筑牢第一道防线。一是基层干部坐堂。村（社区）两委干部每月固定时间在村委办公场所接待群众，让群众把不清楚的事情问清楚，把需要反映的问题反映清楚，把需要干部解决的问题说清楚。乡镇、村干部把群众心中的疑虑解释好，把邻里之间的矛盾化解好，把法律政策向群众宣传好，避免因群众不了解、不理解甚至误解而引发矛盾纠纷，做到情况在一线掌握、办法在一线产生、矛盾在一线化解。二是个人调解室化解。在村（社区）发现、培养了一批在群众中威信高、能说会道的“调解能手”，成立个人调解工作室，有效发挥其知根知底的优势，多渠道收集预警性、基础性信息，积极开展矛盾纠纷排查调处工作，牢牢掌握工作主动权。如白马镇的张小光调解室，今年已成功调解了93件矛盾纠纷，为减少初信初访发挥了积极作用，真正实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上行”的良好态势。三是律师工作室疏导。以“政府购买服务、群众享受实惠”的模式，在信访局、各乡镇街道成立律师工作室。政府出资聘请执业律师作为固定法律顾问，免费为反映诉求的群众“释疑解惑”。群众通过与律师面对面交流、一对一服务，由律师参与群众接访、劝导、信访事项分流工作，解决群众不会访、重复访、多头访、越级访等问题，从源头上防止了信访问题的不断升级。

二、“一般信访快速办”，最短时间解决群众诉求，满足群众期望，提升群众满意

今年3月份开始，我县开展初次信访“十日办结”和“全面审核”工作，印发了《关于推进阳光信访规范信访事项十个工作日办结和办理审核工作的通知》，明确规定“一般性初次信访事项在十个工作日办结”，以此来提高政府工作效率和群众满意度。

（一）十日办结，全面提速。一是规范甄别转送程序。根据信访事项的不同诉求区分情况，收到信访事项当天即按照一般性和复杂性分类转送。其中，投诉请求类的，按一般性信访事项转送交办；意见建议类的，转送有权处理机关研究；揭发控告类的，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，转送纪检监察机关、组织部门处理。 二是规范调查程序。事权单位在收到办理件后在1日内对群众反映的诉求进行调查，6日内调查完毕并形成初步结论。安排2人以上工作人员与信访人或信访事项知情人员见面，按“四知”（知家庭情况、知信访诉求、知思想动态、知解决方案）要求和群众满意度评价内容（与信访人沟通情况、是否针对反映问题逐一答复、情况有无调查清楚、有无说明处理的依据或理由）进行谈话并书面记录。统一谈话格式，固定要素要点，做到反映诉求逐项调查不遗漏。三是规范办理时效。在充分调研的基础上，制定了较为科学的“1-6-2-1”办理时限要求.即明确自信访事项登记（签收）之日起1日内作出受理或不予（再）受理决定，6日内作出调查处理并形成处理（答复）初步意见，2日内完成处理（答复）意见审核工作，1日内完成送达反馈，10日内办结并录入系统，规定各阶段办理时间只能提前，不能延后，切实从制度层面理顺办理流程，明确工作要求。使初次信访事项十日办结工作有据可依、有章可循。

（二）全面审核，狠抓质量。“十日办结”提高了办理效率，“全面审核”则是为了提高办理质量，两者紧密联系又相互促进，“十日办结”有助于提高质量，提高质量又反过来促进效率提高。一是领导定期阅批。按照“日转送、周交办（县领导批示）、月考评”要求，进行阅批分流。接访科、办信科、网上信访科将梳理的初次信访件呈县分管领导阅批，县领导根据信访局建议精准批转到各乡镇（街道）、部门，并在《领导阅批单》上直接批示：请某某局长（书记）阅处，一周内情况报我。既严格了时限要求，又增加了执行力度。二是实行“双重审核”。即出具的答复意见要经单位业务领导和信访分管领导共同审核。信访事项经过事权单位调查处理，出具《信访事项处理（答复）意见书》，业务分管领导主要审核调查是否清楚、处理政策和依据是否恰当、措施是否合理、结论是否正确；信访分管领导主要审核格式是否规范、答复是否全面、处理意见是否落实到位等，并填写《信访事项处理（答复）审核单》，随案存档。三是严肃追责问责。对审核中发现的答复群众意见缺少针对性，以偏概全、回避矛盾的，及时纠正，防止不作为、乱作为。对不依法公正处理，导致矛盾激化升级，造成严重后果的和发现错误，拒不依法纠正的，严肃问责。

（三）平台跟踪、实时监督。一是“三级提醒”。依托浙江省网上信访平台，建立了“实时跟踪、三级提醒制度”：自信访事项登记之时就开始筛选甄别是否为初次信访事项，对于初次信访事项自录入系统后当即电话告知事权单位；登记后第3天，由科室工作人员对事权单位进行电话提醒；登记后第7天未办理的，由分管领导进行提醒，环环相扣，实时跟踪提醒，督促事权单位及时办理。二是“三项必查”。信访受理的事项，责任单位和信访局开展“三查”，第一查是否有信访件转送（接收），第二查是否有信访件即将到期，第三查信访件的办理流程是否有遗漏，确保10日内顺利办结。三是“延期必督”。未按期办结的信访件列入督查范围，按照“百千万”专项行动要求进入“三色”管理库，按照红橙黄分级督查整改，明确时间和验收标准，该专案督查的专案督查，该重新答复的重新答复，该重新调查处理的重新调查处理，该执行处理意见的责令落实处理意见。

三、“疑难信访监督办”，最大限度整合社会资源，凝聚大众智慧，解决群众难题

（一）“百名领导督百案”。紧密结合“三严三实”专题教育，在联动开展信访督查“百千万”专项行动中，部署“百名领导督百案”，今年共梳理信访事项130件，由各级领导限期督办化解，目前，已规范办理和化解103件。今年，县委书记、县长等县级领导所督办的信访件，目前已全部得到督办化解。如郑家坞镇叶坞村杨才良等3村民因2010年村级组织换届与村支书不合，开始上访，举报村支书以权谋私，郑家坞镇多次组织人员进行查证和调解，但没有效果；县委常委、县纪委书记丁进跃包案督办后，调整原有化解思路，彻查梳理案情，弄清事情原由，从规矩和纪律入手，在“快、严、化”上下功夫，使杨才良等3人签字息访。

（二）“千名干部进社区”。县委、县政府向全县429个行政村派驻指导团队。指导团由1名县管干部、2名机关干部和1名政法干警组成，采取换岗位不换村的联系办法，终身负责，指导村居（社区）开展工作，并实时开展信访矛盾纠纷排查化解工作，全方位滚动排查；通过定期不定期的排查，共梳理各类不稳定因素253件，逐件落实责任人员。

（三）社会力量助化解。设立“义门基金”，采取“以奖代补”方式激励社会力量参与化解，对11名缠访闹访的重点人员，充分利用社区（村居干部、农村指导员）、社工（法律工作者、普法宣讲团成员、两代表一委员、热心信访工作的社会人士、个人调解员）、社团（信访人亲友、老年协会、志愿者协会、律师协会和各律师事务所）等“三社”的社会力量，建立工作台帐，逐案成立五个小组（信访维稳小组、民间评审小组、帮扶工作小组、义工教育小组和宣传打击小组），开展“一对一，面对面”的法制教育、困难帮扶、心理疏导，切实解决合理合法诉求。如已经是第二代上访，长期驻京上访的蒋新花、蒋卫进等兄妹俩，我们通过社会力量开展法制教育和困难帮扶，定期上门送些米、油等生活必需品和协调解决小孩学区上学问题，目前已将人员吸附在当地，逐步过上了正常人生活。

下一步，我们将以贯彻落实这次会议精神为契机，继续深入基层一线化解矛盾，继续做出新的更大成绩，决不辜负中央、省、市领导对浦江的厚爱和关心。(中共浦江县委 浦江县人民政府)