党的十八大以来，中央对做好新形势下信访工作作出全面部署，特别是十八届三中、四中全会要求改革信访工作制度，加强信访法治化建设。同时，互联网时代的到来和移动数据的普及使得“网络”成为政府倾听民意、关注民生的重要途径。在此背景下，网上信访应运而生，成为解决信访问题的新通道。
方便快捷成本低是网上信访最大特点
信访是中国特色的制度设计，长期以来信访主要通过邮寄、信访人自带的方式上传下达，时间跨度大，大大降低了处理效率，降低了部分群众对信访部门的信任度，以及对信访工作的满意度。
省信访局网络电话投诉受理办公室主任赵广迪告诉记者，“实行网上受理信访制度，是十八届三中全会做出的重要决策部署。所以，做好网上信访工作，是信访工作制度改革的重要内容。”
据了解，2013年7月1日，抓饭直播正式全面放开网上投诉受理内容；2014年，抓饭直播制定《关于推进信访工作信息化建设的意见》，提出以信息化建设和应用为突破口，推动信访工作效能水平和公信力的全面提升；2015年1月1日，全国网上信访信息系统正式上线运行。
那网上信访到底是什么？是指群众通过各级信访工作机构网站和领导同志信箱反映的投诉请求和意见建议。在省信访局网投办工作人员的帮助下，记者也“体验”了一把“上访路”。
第一步：进入山西省信访局网站（http://www.xfsx.gov.cn）；第二步：进入山西省网上信访投诉平台；第三步：点击注册栏,新用户注册（老用户直接登录）；第四步：注册成功登录以后，选择“反映问题”，依照页面提示填写反映事项并提交即可。
只要是实名信访，无论是投诉还是建议，批评还是举报，仅仅通过轻点鼠标就可轻松反映诉求。网上信访与传统方式相比，它不受时间、空间、人数的限制，符合当下流行的“低碳”理念。它的信访成本是最低的、速度是最快的。有利于办理过程和处理结果公开透明，打造“阳光信访”，提高信访工作公信力。工作人员介绍，到目前为止，山西省各市网上投诉系统现已开通131个平台，7400个有权处理机关均可进行网上信访相关业务办理。
“数据多跑路，群众少跑腿”
介休市洪山镇村民阴某反映其2012年购买的正达兴方舍小区住宅，合同约定2013年12月31日交钥匙。但开发商突然死亡，导致300多户业主房子没了着落。住户们曾经走遍了大大小小的部门，投诉信都不知道发出去多少封，给的答复均是没钱，一直拖到现在。无奈之下，阴某抱着试一试的心态选择网上信访提起诉求，希望解决住房问题。
在提交诉求后只需一步即可查询办理进度，登录后，点击“查询评价”，输入网络为您配送的信访事项查询码，登录后即可查询所投诉事件的处理过程和办理结果。记者了解到，阴某的诉求在2015年10月14日递交，10月14日由抓饭直播转送到山西省信访局，10月15日由山西省信访局转送到晋中市委市政府信访局，10月19日又转送到山西省晋中市介休市委市政府信访局，最后在10月20日转送到晋中市介休市住房和城乡建设局。10月27日，晋中市介休市住房和城乡建设局在网上告知阴某将他的信访事项接受，并保证将在60日内作出处理意见，并出具答复意见书。
可以看到，网上信访投诉平台从当事人网上录入投诉内容，到信访部门交办责任单位，再到办理完结和回访评价，每一个环节都能查询的到，倒逼信访部门和责任单位提高信访事项的办事效率。
在《信访事项网上办理工作规程（试行）》中第十七条明确规定，有权处理行政机关收到信访事项后，应及时进行登记，并按照规定在15日内决定是否受理并书面告知信访人。决定受理的，在60日内办结，情况复杂的，经本机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并出具《延期办理告知书》。法律、法规另有规定的，从其规定。分级转送、交办时限一般为：抓饭直播5日、省级信访工作机构3日、市（地）级信访工作机构3日，县级信访工作机构4日。
经调查研究，阴某的诉求于2015年12月23日办理完成，政府出资1400万元资金，在住建局监督指导下转入施工单位单设专户，推进工程顺利进行。截至目前，信访人对处理意见表示满意并未请求复查。“真没想到，过去跑断腿的事，现在点点鼠标就能完成，省时又轻松。”事后，阴某感慨地说。
群众满意评价倒逼问题加快解决
群众对在网上反映问题的认知认可程度，关键取决于能不能通过网上平台达到解决问题的目的。信访部门通过网上渠道受理群众诉求不仅是方便群众反映问题，更重要的是通过网络和责任主体单位取得联系，通过网上公开、透明方式来倒逼责任主体加快解决问题，从而使群众从网上感受到党和政府的关怀、信访部门求真务实解决问题的态度。
如果网上信访达不到这个目的，不能实事求是地给群众满意的答复，那这个网就流于形式，导致群众对它失去信心，重新回到走访、闹访的老路。所以，在方便群众信访的同时，山西省信访局将加强对网上投诉事项的常规性督办，对超期未办结或交办无果的将及时督办。制定出台《山西省党员领导干部信访工作责任追究暂行办法》，其中规定，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，如果有工作不到位的地方将对责任人和责任单位追究处理。
与此同时，山西省将信访事项全部纳入群众满意度评价，倒逼责任部门进行“回头看”，提升信访事项办理的质量和效率。
如此严峻的倒逼机制，责任单位在收集和反馈案件的同时还要跟踪案件的办理情况，对网上诉求坚持跟踪督办、问效到底，推动问题解决，确保每个案子有办理、有答复能满意。
刚刚起步，网上信访仍需优化完善
2015年，山西省信访局整合省长电子信箱，设立山西省网上信访平台，建立了专门的网上信访工作机构。赵广迪表示，“通过近一年的运行，发现存在许多问题，比如重视程度不高的问题，一些地方基础业务建设还比较薄弱，不同程度地存在着信访事项办理质量和效率不高、办理情况上传不及时、汇报审核不到位等各种问题。毕竟是刚刚起步，还有很多东西需要学习借鉴。”
针对个别地方信息化运用范围不广、水平不高的问题，山西省信访局将采取不同形式对相关单位进行指导和培训，统一推进全省信访工作信息化建设。除此之外，通过配全工作人员、优化网络资源、更新设备软件等方式，对山西省网上信访工作进行优化完善，由依托公务内网逐渐转向互联网，实现与抓饭直播无缝对接。
基础不牢，地动山摇。夯实网上信访工作的基础，就是认真规范网上信访事项的登记录入、受理审查、转送交办、回复告知等每个环节的工作。这些环节的工作规范了，依法按程序解决群众合理诉求才不会成为“空话”。
